امروزه با پيشرفت و توسعه تكنولوژي و استفاده از فناوري‌هاي نوين و عرضه انبوه كالاهاي مختلف و متنوع به بازار، حمايت از مصرف‌كنندگان بيشتر مورد توجه قرار گرفته است.
در كشور ما نيز طي سال‌هاي اخير قوانين متعددي ازجمله قانون حمايت از مصرف‌كنندگان به تصويب رسيده است، اما اين كه اين قانون چرا ناقص اجرا مي‌شود يا در برخي موارد اجرا نمي‌شود و مردم در مقابل توليدكنندگان و عرضه‌كنندگان كالاها از چه حقوقي برخوردارند، سوالاتي است كه سيدمحمد جعفري رييس انجمن حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان به آنها پاسخ داده است.
چرا مردم اميدي به خدمات پس از فروش در كشور ندارند؟
چون چيزي از خدمات پس از فروش نديده‌اند كه بخواهند اميدي داشته باشند. طبق تجربه ثابت شده كه اين خدمات هيچ وقت انجام‌شدني نيست يا آنچه را كه توليدكنندگان هنگام فروش كالا به عنوان خدمات پس از فروش قيد مي‌كنند در زمان نياز، اجرا نمي‌شود.
براي حل اين مشكل چه بايد كرد؟
از دو جهت قابل بررسي است. يك بعد فرهنگ‌سازي است؛ مصرف‌كننده بايد براي احقاق حقوق خود مورد روشنگري و آگاهي قرار گيرد. از طرف ديگر هم حقوق مصرف‌كننده براي توليدكننده بايد تبيين شود تا اين حقوق در جهت خدمات پس از فروش در نظر گرفته شود. در اين صورت بازار بيشتري نصيب توليدكننده خواهد شد.
در زمينه فرهنگ‌سازي براي توسعه كيفي خدمات پس از فروش چه اقداماتي لازم است؟
اين حوزه نياز به مطالعات تطبيقي قوانين و راه‌هاي ارتقاي كيفي خدمات پس از فروش با قوانين كشورهاي توسعه يافته دارد، از طرفي دولت نيز موظف است گلوگاه‌هايي ايجاد كند تا توليدكننده ملزم به اجراي قوانين حمايتي در زمينه خدمات پس از فروش باشد.
طبق بند هشت آيين‌نامه اجرايي ماده 21 قانون حمايت از مصرف‌كنندگان، كسب مجوز واردات يا تمديد كالاهاي مجوز سرمايه‌اي با دوام مانند خودرو و لوازم خانگي نياز به تائيد گسترده خدمات پس از فروش دارد. طبق اين آيين‌نامه مرجع رسيدگي به خدمات شركت‌هاي واردكننده كالاها، انجمن ملي حمايت از مصرف‌كنندگان است و اين گلوگاه خوبي براي مجاب كردن شركت‌هاست كه گستردگي خدمات خود را استانداردسازي كرده و خدمات را با بهترين كيفيت ارائه كنند.
آيا درباره نظارت بر فعاليت خدمات پس از فروش كالاها با كمبود قانوني مواجه هستيم؟
بله. قطعا كمبود قانون داريم. قانون فعلي حمايت از مصرف‌كنندگان مصوب سال 1388 است كه طرح آن براي اولين بار سال 72 مطرح شد و تصويب آن در مجلس، 16 سال طول كشيد و قطعا با ضعف‌هايي مواجه است كه نياز به بازنگري دارد و به اين منظور يك تيم مشخص در انجمن ملي حمايت از مصرف‌كنندگان تشكيل شده و با توجه به مصوبات تطبيقي، قوانين كشورهاي پيشرفته -كه در زمينه خدمات پس از فروش از تجربه كافي برخوردار هستند- و با بومي‌سازي آن قوانين با فرهنگ ايراني نقاط ضعف مورد شناسايي قرار گرفته و راه‌حل‌هاي جايگزين ارائه شده است.
مهم‌ترين محورهايي كه در بازنگري اين قانون دنبال مي‌شود، چه نكاتي است؟
يك تيم كارشناسي در اين زمينه فعال است و هر دو هفته يك بار نقطه نظرات را مطرح مي‌كند. سرعت، كيفيت و ايجاد احساس رضايت در مصرف‌كنندگان از مهم‌ترين اولويت‌هاي اصلاح اين قانون است.
هدف اين است كه قانون خدمات پس از فروش به گونه‌‌اي صراحت داشته باشد كه در صورت بروز مشكل امكان رفع آن در كمترين زمان، با كيفيت و همچنين در نظر گرفتن رضايت خاطر مشتري و مصرف‌كننده قابل انجام و شركت توليدكننده كالا، پاسخگوي مصرف‌كنندگان باشد.
آيا فراگيري قانون خدمات پس از فروش براي ساير كالاها بجز خودرو و لوازم خانگي نيز دنبال شده است؟
ما قطعا دنبال گسترش دربرگيري قانون براي بسياري از كالاها هستيم، اما گام به گام جلو مي‌رويم چون در بسياري از كشورهاي توسعه يافته، برخي كالاها تا ده روز قابل برگشت يا تعويض است. ما براي رسيدن به چنين نقطه‌‌اي نياز به فرهنگ‌سازي براي مردم، واردكننده و توليدكننده داريم و بايد آهسته و تدريجي پيش برويم. زيرا اگر بخواهيم يك باره و مستقيم وارد چنين مقوله‌اي بشويم هضم و پذيرش آن با مشكل مواجه خواهد شد.
اما در اولين مرحله ما بيشتر به دنبال تبيين حقوق مردم هستيم تا مصرف‌كنندگان آگاهي پيدا كنند كه در صورت بروز مشكل پس از خريد يك كالا به كجا بايد مراجعه كنند.
شايد جنبه نظارتي اين قانون ضعيف بوده كه توليدكننده و مصرف‌كننده به اين حقوق كه اشاره كرديد، آشنا نيستند؟
بله. بخشي از مساله به جنبه نظارتي قانون برمي‌گردد و البته بخش ديگري هم به دليل آن است كه مصرف‌كنندگان با حقوق آشنا نيستند و جايي را نمي‌شناسند كه به راحتي حق خود را بگيرند در حالي كه اگر اين شناخت و آگاهي وجود داشته باشد مردم امكان دستيابي به حقوق خود در خريد كالاها و خدمات پس از فروش آن را خواهند داشت ولي معمولا به راحتي از اين حق مي‌گذرند و انجمن ملي حمايت از مصرف‌كنندگان با جديت به دنبال اصلاح و برطرف كردن نقص‌ها و كمبودهاي قانون است كه تا پايان سال تغييراتي در اين زمينه ايجاد خواهد شد.
عوامل کاهش قدرت باروری در آقایان