خودرو به عنوان كالايي مصرفي كه قطعات و فناوري‌هاي پيچيده‌اي در ساخت آن به كار رفته به تامين قطعات و خدمات تعميراتي احتياج دارد لذا خودروسازان در رقابت با يكديگر و در ارائه دليل براي بهتر بودن محصول خود و نشان دادن كيفيت آن در تبليغات، بر گارانتي‌هاي طولاني‌مدت خودرويشان تاكيد مي‌كنند.
لذا مشتري نيز با توجه به طول مدت گارانتي خودرو، تامين قطعات يدكي و قيمت آن و همچنين گستردگي ارائه خدمات تعميراتي و پس از فروش و با در نظر داشتن ساير عوامل قيمتي و ظاهري درباره خريد يك خودرو تصميم مي‌گيرد.
از اين رو گارانتي و ارائه خدمات پس از فروش موثر در صنعت خودروي بين‌المللي شايد از فروش خود خودرو نيز مهم‌تر باشد؛ چرا كه يك برند بين‌المللي حفظ احترام، كرامت و حقوق مشتري‌اش را ضامن اعتبار، شهرت و خوشنامي خود مي‌داند.
با وجود اين اغلب اين مولفه‌ها در ايران (با انصاف درباره كارهايي كه انجام شده است) در سطح نازل‌تري قرار دارد. اگر خودرو داريد يا اطراف شما افرادي هستند كه بتازگي خودروي نو خريده‌اند، مي‌توانيد گلايه‌هاي ريز و درشتي درباره نقض تعهدات خودروسازان درباره گارانتي و خدمات پس از فروششان بشنويد.
اين گلايه‌ها از بزرگنمايي غيرواقعي در تبليغات شروع مي‌شود و تا نقض متنوع تعهدات هنگام مراجعه به نمايندگي‌ها تداوم مي‌يابد.
نقض تعهدات
نقض تعهدات برخي خودروسازان از خلف وعده در موعد تحويل خودرو آغاز مي‌شود. به طوري كه موعد تحويل واقعي خودرو معمولا از زمان قيد شده در تبليغات فروش طولاني‌تر است. اين مساله آنقدر مشهور و تكرار شده است كه شايد به ذكر جزئيات آن نيازي نباشد.
مرحله دوم ماجرا، به هنگام تحويل خودرو مربوط مي‌شود. تقريبا کمتر خودروي ايراني‌اي را سراغ داريد كه دفترچه استاندارد نحوه گارانتي و خدمات پس از فروش همراه آن به مشتري تحويل و اطلاع‌رساني لازم به او پيش از تحويل خودرو صورت گيرد.
مثلا هيچ‌كدام از خريداران نمي‌دانند هنگام مراجعه براي گارانتي كدام هزينه‌ها به عهده خودشان است و كدام يك را خودروساز مي‌پردازد. كدام قطعه مشمول گارانتي و كدام يك خارج از گارانتي است.
اين چنين است كه هنگام مراجعه به نمايندگي پاسخ مي‌شنوند كه فلان قطعه مشمول گارانتي نيست يا اگر هست فعلا موجود نيست يا موجودي نمايندگي قطعات بي‌كيفيت است و با نصب آن ممكن است ايراد خودرو رفع نشود يا در مدت كوتاهي پس از استفاده دوباره عيب، بروز كند لذا مشتري معمولا مجبور مي‌شود يا كل بهاي قطعه را بپردازد يا مابه‌التفاوت قطعه زير پوشش گارانتي با قطعه با كيفيت موجود در بازار را تقبل نمايد اما ماجرا به اينجا ختم نمي‌شود؛ چرا كه نمايندگي‌هاي خودروسازان وجه تعميرات را نيز از اشخاص وصول مي‌كنند.
كمتر مشتري‌اي را مي‌يابيد كه در دوران گارانتي، خودرويش را به نمايندگي برده و بدون پرداخت پول ـ تحت هر عنوان ـ از آنجا خارج شده باشد. حال اگر شفافيت در اطلاع‌رساني از همان زمان فروش خودرو وجود داشت، شايد ماجرا فرق مي‌كرد.
از بيمه تا امدادرسانان خودرو
اما نقض حقوق مصرف‌كنندگان در بخش خودرو فقط به نمايندگي‌ها، قطعات، تعميرات و پول گرفتن‌هاي بي‌ضابطه و غيرمنتظره محدود نمي‌شود.
در سايه شئون خدماتي خودرو نيز اين نقايص زياد به چشم مي‌خورد. يكي از اين نقايص در سطح پوشش بيمه‌هايي است كه هنگام فروش خودرو به خريدار تحويل مي‌شود. متاسفانه رسم بر اين است كه پوشش اين بيمه‌ها چه بيمه شخص ثالث باشد يا بدنه، كامل نيست.
يعني بيمه شخص ثالث مثلا 50 درصد از خسارت قانوني ديه سال را پوشش داده است يا بيمه بدنه نيمي از ارزش خودرو در صورت سرقت، آتش‌سوزي و... را متقبل مي‌شود لذا مشتري مجبور است به شركت بيمه‌گذار مراجعه و با پرداخت مبلغي اضافي بيمه خود را تكميل كند. مورد ديگر درباره خدماتي است كه خودروسازان با در اختيار قرار دادن كارت ويژه امداد به مشتري ارائه مي‌دهند.
بر اين اساس، خودروساز متعهد مي‌شود در صورت بروز عيب در خودرو در هر زمان شبانه‌روز آن را برطرف كند. با اين حال هنگام استفاده از اين خدمات براي مشتري روشن مي‌شود تقريبا تمام هزينه‌ها به عهده وي است.
از هزينه اياب و ذهاب امدادرسان گرفته تا هزينه قطعه و تعميرات. لذا نمي‌توان به طور مشخص پوشش خاصي را از اين بخش از خدمات خودروسازان انتظار داشت.
با اين حال، وضعيت خودروهاي وارداتي از نظر گارانتي بهتر است، چراكه دست‌كم اين خودروها ميزان كيلومتر خودرو را در دوران گارانتي مشخص و موارد ارائه خدمات خود را نيز شفاف مي‌كنند؛ مثلا مي‌گويند اين خودرو تا صد هزار كيلومتر گارانتي است و اين گارانتي هنگام بروز عيب شامل چه مواردي مي‌شود.
قانون وجود دارد، اما...
جالب است پيش از اين كه قانون حمايت از مصرف‌كننده تصويب و ابلاغ شود، چهار سال قبل از تصويب اين قانون يعني در تير ماه 86 قانون حمايت از مصرف‌كنندگان خودرو تصويب و ابلاغ شده است. در اين قانون دقيقا حد و حدود گارانتي و ضمانت خودرو روشن شده است. مثلا در آن قيد شده است كه دوره ضمانت خودرو نمي‌تواند كمتر از يك سال از زمان تحويل و برابر با 30 هزار كيلومتر باشد.
همچنين خدمات استاندارد پس از فروش بايد تا 10 سال بعد از تحويل خودرو به مشتري ارائه شود. در بند ديگري از اين قانون قيد شده عرضه‌كننده خودرو مكلف به رفع هر نوع نقص يا عيب ناشي از طراحي، مونتاژ، توليد و حمل و جبران كليه خسارات مادي، معنوي، جاني و كاهش ارزش معاملاتي خودروست. با اين حال، اين قانون محكم و نسبتا كامل نيز با ايراد عدم اجرا روبه‌روست.
عوامل کاهش قدرت باروری در آقایان